以人为本好服务 ，追求卓越店长强

——访“中国店长培训”创始人何毅明

何毅明，男，汉族，是“中国店长培训”第一人，资深连锁管理专家，资深终端门店训练导师，国务院国有资产监督管理委员会直属中国企业联合会、中国企业家协会的全国职业店长岗位资格认证培训中心的首席高级讲师，国务院批准的中国工业经济联合会CIFE培训委员会委员，中国企业卫星数据广播、中国企业远程培训示范基地的高级讲师、《中国商界领袖》杂志社高级顾问 ，《前沿讲座》中国培训名师，荣获大型历史文献《华夏英才》、中国人物传记中心、人物出版社培训行业的“为社会主义事业建设做出杰出贡献的先进个人”称号。

严教严管，精心培育秀苗

祖国要繁荣，实业必振兴。改革开放的春风促进了中国经济的繁荣发展，各类实体店如“雨后春笋”般发展起来，也催生出了无数优秀的店长。俗话说“群雁齐飞看头雁”，如今，受互联网、全球化竞争等冲击，市场越发对实体店长有了更严峻的考验。那么，作为新时代的店长，怎样在管理中把握好“刚”和“柔”之间的度？怎样引领门店乘风破浪、勇往直前？……这些困扰着无数店长和管理者的问题，似乎都能在何毅明这里找到答案。

大浪淘沙，新时代属于有想法、有能力的人。自1996年从大学毕业后，何毅明放弃了学校分配的、在老家看起来轻松稳定的“铁饭碗”工作，进入到深圳赛格集团杭州分公司工作。1998年，在实体业崭露头角的何毅明，有幸参与了杭州银泰百货的初建工作，凭借着经验的积累和善于开拓的品质，何毅明所在的楼层业绩几乎都是全公司第一。凭借着对零售行业的销售策略、服务技巧等方面出色的表现，何毅明那时就已被安排经常给不同店铺的店长进行培训，他务实、幽默的培训风格常常引得全场爆满，很受欢迎。

不止一次地有人问何毅明：“何老师，你有出国经验，财务能力也很出色，为什么不做财务培训、公务员培训？那样讲课的范围会小一些，不会那么劳累，而且这方面社会缺口也很大。”每到这时，何毅明就会回忆起自己的初心：祖国的经济发展空间很大，但是相应的管理者培训系统，却没有一个规范的、与时俱进的学习平台，实体经济是国家经济发展的根基，涉及到各行各业，给店长做好培训，看似是帮助了店长这位管理者，其实背后也帮助了整个团队，乃至推动了区域经济和国家的进步。

学无止境。1999年，永远对自己高标准、严要求的何毅明前往美国优秀学院－美国宾礼迪丁大学、欧洲排名前15位的大学－英国莱斯特大学进修MBA课程，同时兼任数家大型公司特聘连锁管理专家顾问。在国外期间，何毅明曾先后在德国METRO麦德龙、澳大利亚DELTA电信集团、马来西亚ZIMA集团、海外中国银泰百货公司等大型连锁企业从事中高层管理工作，后怀着报国之志，婉拒了国外高薪聘请，回国在杭州福得企业管理咨询有限公司等企业担任首席讲师等职务，具备20年以上的超大型连锁商业企业高层管理的丰富经验。“在我们国家，对人才的考核基本是发试卷考试，但我在欧洲的时候，会让被考核者直接去管理，合格后直接发毕业证，这样更有意义。我那时就被派到一个濒临破产的小公司，3个月时间，我将这家企业做到起死回生，也就通过了考核。”谈到过往的经历，何毅明认为，无论在什么时候，“能把效果落到实处”都是首先需要考虑的，这也是我国管理者培训领域需要改进的地方。

正因为一直在实践中锻炼，“实战型”的何毅明老师注重“在实际工作中培训，而不是理论课题培训”。凭借着出色的个人能力，何毅明被评选为国际资深连锁管理专家、国际顶级门店实战训练导师、中国企业联合会的全国职业店长岗位资格认证培训中心的高级讲师、中国工业经济联合会CIFE培训委员会委员、中国企业卫星数据广播、中国企业远程培训示范基地的高级讲师、《中国商界领袖》高级顾问等，是中国目前唯一一位受邀出国授课店长的培训师。2003年7月，何毅明在杭州成立了福得店长培训基地，后期逐渐发展壮大为店长之声培训基地，总是能够针对客户的实际要求，来设计创新实用的方案，为客户提供针对性的专业化培训。他与企业共同分析问题，将跨专业技术与管理技能进行有机整合，为客户设计、开发及实施系统的培训项目，其在店长培训质量方面享有盛誉。

重德重才，全面挖掘人才

没有人是天生的智者。对于零售业的很多店长而言，最难的不是刚入行时的勤奋努力，也不是每天管理工作的辛苦，而是克服从“一个人努力”到“带一群人努力”的那道坎。就拿某母婴店店长周女士来说，被选为店长时，来不及开心，就已经感受到了“高处不胜寒”的落寞。“大家尊重我、请示我，主要是因为我过去比较勤奋，肯吃苦。但做了店长后，每天都要处理店里的各个方面，一切都要从零开始！”带着这样的压力，周女士通过“店长之声”公众号和微博联系，参加了培训活动。在学习的过程中，周女士逐渐养成了“主人翁”积极向上的心态，抗压能力增强，又在“启发式”的培训模式以及和大家沟通交流的过程中，学会了让自己工作起来更灵活，科学规划工作目标，有了目标才会有动力、有计划，将目标细化，逐步地去一一实现，将工作目标全面实施起来才更有激情。

在店长之声，连锁加盟合作的培训中心虽然将统一按照标准进行管理，统一教材、统一师资培训、统一标准考试及认证、统一形象宣传、实行规范化管理，但何毅明老师的课程却是灵活的：他从丰富的零售、服务业实战经验中提炼出的理论更具有实用性、系统性和前瞻性，培训过程中更加注重学员参与和现场互动，课程的启发性和针对性都非常有特点。或许很多其他行业的人群没有听说过“何毅明店长之声”，但一定对他辅导过的企业有所耳闻：如马来西亚THE STORE连锁集团、合生元婴童会员店、上海爱怡乐、新希望、重庆澳蓝朵、贝婴美、乐亲婴童会所、三只熊儿童摄影、彩球坊、保视康眼镜、台湾宝岛眼镜、明朗眼镜、大光明眼镜、天元宠物用品、佳雯宠物医院、欧亚集团、颐高数码旗舰广场、连邦软件、话机世界、雄风电器、宏图三胞、上海老凤祥、启路文具、三花集团、德宝汽车、丽萨珠宝、意大利卡丹路、千黛百合、济民羊毛、彩球坊、杰施服饰、江南布衣、深圳古勒、啄木鸟服饰、太平鸟、唐狮博洋、耐克体育、阿迪达斯、乔丹、安踏体育、老人头、K-BOX、雅莹时装、秋意浓、汉龙威尔、嘉午服饰、伊锦记、陆立方、圣卡夏诺童装、龙泽一族、E时代、生肖王童装、翰风香依、融汇服饰、江西浪漫一身、清逸一枝秀、一家服饰、跳舞男孩、佳人苑服饰、九鼎服饰、幽楠服饰、彬伊奴、贝特朗、福建越千阳、厦门雅柔、鄂尔多斯、三足袜业、贝因美、法国ORLANE美研、美韵女子护肤、雅其瑜伽、兰亭美容美发、香港佩诗、奈曲儿美甲、电信局沸蓝网吧、雷士照明、佛山摩力克布艺、蔡伙计、唯新食品、上海来必堡、御膳大饭店、天津桂发祥、台湾葡田餐饮、两岸咖啡、欧陆风情咖啡、百世德咖啡、凡人天使酒吧、麦子食坊、老陕面馆、蒸功夫健康餐饮、台湾巧手方太太、内蒙古小尾羊、湖南唐人神、巧燕坊馄饨、益点餐饮、珠海满庭湘饮食集团、湖南益丰堂、河南鼎大药房、九洲大药房、诸暨中医院、瀚颖净水、大钱塘、半月湾足浴、新光饰品、亿高饰品、香港银时代饰品、迪梦莎家纺、上海乐购 、华联超市、山西美特好、东莞万家福购物中心、珠海文华书城、中国联通、中国移动、杭师院、福建古琳达姬、韩国泰源国际、昆玉文具、信达免税商场、香港嘉惠百货、新智鹏集团……企业涉及百货、服装、电器、家居、医药等各行各业，而这些被其培训过的店长，都把从课堂上学到的“实战”运用到日常管理之中，受益匪浅。

在何毅明看来，管理的境界，可以简单地概括分为道、法、术三个层次。“术”，是很多店长都在运用的刻板的管理方法，往往出力不少，但收获不大，劳心劳力；“法”，需要刻意练习思考能力，善于提炼、抽象和演绎散点信息，形成系统化、体系化的方法论，一般来说，有“法”的店长，就已经是个优秀的店长了；“道”，则是爱，简简单单的爱，就足以激发个人和群体巨大的潜能，可以更好地认清“我”这个主体，能越来越清晰地感知到自己的情绪变化、内心的真实需求以及长期愿景。

在为某位创业者张先生提供帮助时，“店长之声”团队从装修、陈列、品牌推广等开始手把手地引导，让张先生少走了不少弯路。尤其是在管理时，张先生手下有一位聪明能干、但是脾气很大的员工红秀（化名），面对这种情况，何毅明首先用陈毅元帅“难得是诤友，当面敢批评”来劝张先生换个角度去理解红秀，随后了解到红秀是因为家庭压力比较大，所以把家庭中的情绪带到了工作中，而在工作中和领导总吵架，在家也很生气，而张先生吵架后，回家也没好脸色。在何毅明老师的鼓励下，张先生诚恳地对红秀就自己的冲动之处先说了道歉，又肯定了红秀的优点，双方握手言和，关系得到了极大的改善，红秀回家后笑容多了，家里的一切也都往好的方向转变了……后来，张先生开了分店，红秀也做了店长，参加了店长之声培训活动。培训结束之后，她时刻记得“能量会互相影响”这句话，发自内心地去爱员工、爱顾客，保持着一份对事业的敬畏心。这也是何毅明想要看见的：在一个团队里，最宝贵的财富一定是“爱”，尤其是店长这样的管理者的爱，一定是能够正面影响到整个门店的。

至高至佳，共创美好未来

作为国家级店长资格认证课程的主要创始人和全国统一教材主编人，何毅明亦是中国企业标杆学习计划TELP推荐课程《店长培训》 主要创始人，其最新著作：《实体店这样做绝不输电商》《零售革命》等，也都被很多门店奉为经典。在忙碌的工作中，他躬耕于书香墨海，倡导通过“改变人的行为来改变业务状况”的方式来面对挑战，以高质量的后续培训服务作为连锁经营管理的整体解决方案。

商业的核心是价值交换，价值交换的核心是需求，只有人和人之间才会产生需求，才会有价值交换的条件，所以商业的本质对象就是人和人之间的关系，就是要研究人、服务人、链接人，也就是俗称的“以人为本”。因此，何毅明多次强调，真正的服务一定要细节化，“站在客户的角度上”不是一句简简单单的口号，而是要记得实实在在地落实，从品质把控、介绍咨询、到售后管理都要做到服务上的细节到位。

“以人为本”不单单是强调人的自尊，而是要回归到何毅明老师说的“道”：是爱，是奉献，是有舍才有得。曾经有一位养花的店主乔女士，她养的花都很漂亮，品质也好，但是不善于经销，没有打开市场名气。在店长之声培训时，何毅明鼓励她大胆地将店里的鲜花、香薰等送给有需要的客户，一开始乔女士并不愿意，因为这样等于在“赔本”，但最后还是半信半疑地照做了。一个月后，回头客渐渐多了起来，实现了业绩的翻倍，店也保住了，乔女士便也能继续自己心爱的事业了。

如今，关注产品品质和服务细节已经成为了何毅明的一种习惯。有次在餐厅吃饭时，何毅明就外卖服务等服务细节和店长聊天，店长说：“都是日常的工作，不是你提醒还没意识到。谢谢你的批评。”何毅明听了后爽朗地笑了，当即表示作为一名专门做店长培训工作的讲师，自身的定位就是一个帮助者和批评者，毕竟严苛和挑剔都是为了更好地提升品质，一起推动社会进步。

店长培训是一份充满大爱的事业。正所谓“身教胜于言教”，作为“店长之声”的创立者，何毅明老师时刻保持着学习的精神，真抓实干，扑下身子带头干，和团队一起发现问题、研究问题、解决问题，为无数店长带来了成功的喜悦，更为祖国的实体经济发展做出了突出的贡献！

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